국제행사 자원봉사자의 역할과 실무

신 인 숙(월드컵문화시민운동협의회 교육위원)

Ⅰ국제행사 자원봉사자의 역할

88서울올림픽을 때 자원봉사자의 역할로 인해 대회를 성공적으로 치른 이후 93대전엑스포, 98, 2000경주문화엑스포 등 각종 국제행사에서 자원봉사자들의 헌신적인 노력은 대회경비 절감이라는 경제적인 효과와 그 나라, 그 도시의 이미지를 한층 더 높이는 성숙된 사회를 보여주는 문화이미지의 창출 또한 보여 주게된다.

오늘날 세계 각국은 대규모 공공행사에서 자원봉사자의 참여는 하나의 관례로 형성되어 있으며 오는 5월 30일 개최되는 대륙간컵 축구대회를 시작으로 우리지역에서 개최되는 각종 국제행사에 자원봉사자의 역할은 대회 성공의 시작이라 할 수 있겠다.

1. 자원봉사자의 자세

자원봉사는 누구나 할 수 있는 일이지만 지속성과 일관성이 없는 봉사의 마음은 자원 봉사의 참뜻이 아니다. 자원봉사도 공공성의 조직적인 업무수행의 하나이므로 능력에 맞는 업무 활동 가능한 시간을 충분히 고려하여 약속 시간을 어기는 등 일에 차질을 주는 행동은 바람직한 봉사의 자세라고 할 수 없다.

1)아마추어가 아닌 프로의 자세

각종 행사 자원봉사자는 2차적인 업무를 수행하는 일도 있지만 대부분 최 일선에서 관람객들을 맞이하는 일이 많다. 또한 대부분의 관람객들은 자원봉사자임을 알면서도 그 행사의 전반적인 내용들을 전부 숙지하고 있다는 믿음으로 많은 문의를 해오는 경우가 있음으로 사전의 행사의 내용을 충분히 익혀 불편을 느끼지 않도록 하여야 한다.

2)대변자로서의 자세

자원봉사자는 도움을 바라는 개인, 단체 등에게 그들의 요구와 정보의 제공 불편을 해소시키는 행사주체간의 사이에서 대변해 주는 역할을 하여야 한다.

3)보완적인 업무수행

자원봉사자의 활동은 한정된 기존 시설 서비스로는 채울 수 없는 많은 부분에 대해 친절하고 성의있는 태도로 서비스 사각지대를 보완하고 획일적인 운영으로 인한 불편을 해소시킬 수 있는 자세가 요구된다.

4)자원봉사자는 서비스맨이다.

행사에 간접적인 서비스 즉 사무보조자들은 관할 업무가 원만히, 신속히 이루워 질 수 있도록 사전에 책임부서의 일을 숙지 할 필요성이 있으며 행사장내에서 직접적인 업무를 수행하는 자원봉사자들은 한 마디의 말과 부주의한 행동으로 인해 오해의 소지가 발생하지 않도록 항상 서비스하는 자세가 절실히 요구된다.

5)전달자의 자세

행사장내에서 직접관람객들을 만나다 보면 무수히 많은 요구사항을 접하게 되므로 요구사항을 기록하여 행사조직위에게 전달하거나 담당 팀장에게 문의하여 지적된 사항이 신속히 개선되어 똑같은 일이 반복되는 일이 없도록 하여야 한다.

6)우리지역을 방문하는 손님을 맞이하는 자세

자원봉사활동을 통해 인간의 가치와 존엄성을 서로 인정하여 메마른 도시의 이미지를 불식시키고 따뜻한 정을 느낌으로서 다시 우리지역을 방문하고싶은 마음, 돌아간 방문객들이 그 지역사람들에게 우리의 좋은 이미지를 전달하고픈 마음을 가질 수 있도록 내 집에 오는 손님을 맞이한다는 자세 또한 자원봉사의 기본정신이다.

Ⅱ자원봉사자 실무교육

1.손님맞이 기본예절

1) 인사기법

*인사는 내가 먼저

*인사는 상대방을 가리지 않는다.

*밝고 친절한 표정으로

*인사는 존경심과 감사의 마음으로

2)상항에 맞는 인사의 표현

*처음 맞이할 때 -어서오십시오. 만나뵙게 되어 반갑습니다.

*감사함의 표현 -대단히 감사합니다. 고맙습니다.

*죄송함의 표현 -저의 실수입니다. 대단히 죄송합니다. 죄송하지만 잘 모르는 부분인데요    잠시 기다려 주시겠습니까 제가 곧 알아보고 말씀드리겠습니다.

*자리를 비울 때 -죄송합니다. 지금은 점심시간입니다 (시간을 표시)

*배웅할 때 -관람은 즐거웠습니까 다음에 다시 뵙기를 바랍니다. 안녕히 가십시오.

3)유형별 인사법

*몸의 각도 15도의 목례 -멀리서 인사할 때, 자주대할 때, 대답할 때, 행사안내물을 드릴     때, 대기요청을 할 때

*몸의 각도 30도의 보통례 -일반적인 인사

*몸의 각도 45도 -감사함의 표현, 죄송함의 표현 동시에 많은 관람객을 맞이할 때

(일본사람의 인사는 대부분 45도의 인사로 함으로 하여 친절함을 더 느낀다고 한다.)

2.악수기법

악수는 서양식 인사법이었으나 지금은 세계 거의 모든나라에서 행하는 인사법으로 평등함   과 친밀감의 표현으로 악수의 기본 정신과 존경심을 표현하는 우리의 절과 약간의 표현의   차이는 있으나 이제는 그러한 유래와 상관없이 세계 공통된 인사법이다. 그러나 악수는 평   등함의 정신이 내포되어 있어 서양인과의 악수를 할 때에는 상체를 굽히지 않고 상대방의   시선을 바라보며 악수를 하는 것이 예의이다.

*악수하는 순서 손윗사람이 손아래 사람에게

*선배가 후배에게

*기혼자가 미혼자에게

*상급자가 하급자에게

*여성이 남성에게

3.미소는 친절의 첫걸음

환한 웃음은 보는 이의 마음까지 즐겁게 한다.

평소에 긍정적인 마음과 웃음을 잘 짓는 사람은 나이가 들어 얼굴에 주름이 생기게 되면    가만히 있어도 상대방에게 호감을 느끼게 한다.

문화시민운동협의회에서 실시한문화시민의식 조사에서 국제행사를 앞두고 우리국민들이 가   장 시급히 개선되어야 할 과제 중의 첫 번째가 미소로 인사하기로 나타났다

미소운동법

*얼굴 전체 근육을 풀어준다

*시력저하를 방지하는 눈 운동을 하면서 눈을 크게 뜨고 눈동자를 움직여 주며 눈 주위의    근육을 부드럽게 만든다.

*양 입꼬리를 위로 올리고 약 10초 동안 고정시키는 방법으로 반복한다.

*거울을 보면서 자신이 가장 친근감있는 표정을 지어 보이며 매일 반복 연습한다.

4. 바른자세

1)서 있는 자세(대기자세)

*허리와 가슴을 펴고 몸 전체가 일직선이 되도록 한다.

*두 발꿈치는 붙이고 발끝은 약간 벌리며 스커트를 입은 여성의 경우에는 오른쪽 발을 약    간 앞으로 나오게 한다.

*시선은 관람객이 출입하는 방향으로

*손은 양옆으로 자연스럽게 내려놓거나 배 약간 밑 부분에 엄지손가락이 보이지 않도록     하여 양손을 포갠다.

2)앉는 자세

*등을 펴고 등받이에 기대지 않는다. 여성은 의자의 반 정도에 남성은 3분의2정도의 위치    에 앉는다.

*여성의 경우 양 무릎은 붙이며 남성은 자신의 주먹이 하나 반 정도의 여유로 다리를 가    지런하게 한다.

*테이블위에 팔꿈치를 올리고 턱을 괴는 자세는 서비스맨으로서 제로이다.

3)걷는 자세

*바쁘다고 해서 뛰는 행위는 되도록 삼가야 한다. 특히 실내 근무자는 위급한 상항이 아니    면 뛰어서는 안된다.

*몸을 편 자세에서 항상 관람객과 마주칠 수 있음으로 미소를 띈 모습으로 걷는다.

*팔을 심하게 흔드는 모습. 신발을 끄는 모습 다리를 벌리고 걷는 모습은 단정한 자세로     보이지 않는다.

*항상 좌측통행을 하며 관람객이 잘 못된 방향으로 오는 경우 방향을 바꾸어 주어야 한다.

*활기찬 모습의 걸음걸이는 경기장의 분위기를 한층 밝게 해준다.

*자원봉사자 여러명이 함께 통행하여 관람객들에게 불편함을 주어서는 안된다

5. 안내기법

안내자는 자신이 담당하는 구역이외에도 경기장 정체의 위치를 잘 파악하고 있어야 한다.

대부분의 경기장이 새로 신축하거나 기존의 경기장도 자주 접 할 기회가 없으므로 안내를   할 때 당황하는 경우가 있기 때문이다.

대다수의 관람객들이 처음 접하는 장소이므로 자신이 익숙한 지역이라고 해서 한 번만 일   러준 뒤 뒤를 돌아보지 않고 목적지를 향해가거나 바쁘다고 해서 재촉하는 듯한 인상은 보   이지 않도록 한다.

1)안내할 때의 자세

*3단계 시선처리(관람객 응시-목적방향-관람객 응시)

*상체를 가고자하는 방향으로 돌리며 손바닥을 자연스럽게 펴서 지시한다.

손가락과 턱으로 방향을 가리키는 것은 어긋난 에티켓

*관람객의 왼쪽 대각선 방향으로 두서너 걸음 앞에 서서 안내한다.

*직접 목적지까지 안내할 수 없는 경우 방향을 정확하게 지시한다.

2)엘리베이트 안내

*층수를 먼저 알려주고 승무원이 있는 경우 관람객을 먼저 타게하고 없는 경우 내가 먼     저 타서 열림버튼을 누른다 내릴 때응 먼저 내리게 한다.

*기다릴 때의 위치는 양옆으로 선다.

3)계단안내

*계단을 올라갈 때는 관람객이 먼저 올라가게 하고 내려올 때는 먼저 내려온다.

*방향을 바꾸어야할 때는 방향을 일러주고 상황에 맞게 계단을 조심하십시오. 발밑을 조심    하십시오 라는 주의를 환기시킨다.

4)출입문 사용

*바깥으로 열리는 문은 문을 잡고 먼저 들어가게하고 안쪽으로 미는 문은 안내자가 먼저     들어가서 90도 방향으로 잡고 관람객을 들어오게 한다.

*회전문 미는문일 경우 뒤에 오는 사람이 없는지 확인하고 출입한다.

5)길 안내

지역의 관광지나 숙박 및 음식점을 안내받고자 하는 관람객이 있을 것에 대비하여 조직위   에서 발간하는 지역별 지도를 평소에 익혀두는 것도 프로 안내자의 역할이다.

*지역의 주요 관공서나 큰 건물을 중심으로 정확하게 소요되는 시간을 일러준다

*조금만 가면 됩니다 등 조금이란 개인에 따라 다르게 느낄 수 있음으로 이러한 표현은     피한다.

*잘 모른다고해서 지나치는 것은 바람직하지 않으며 잠시 기다리게 한 후 주위에 사람에    게 물어보는 성의 있는 태도를 취해야 한다.

*신호등의 수를 일러주는 방법은 최상의 길안내 방법이다.

*고개로 방향을 가리키는 일이 없도록해야 한다.

6.대화에도 예절이 있다.

국제행사장의 진행요원들은 각양각층, 세계 여러나라 사람들과 마주치게되며 대화를 갖게   되는데 이 때 표현법에 주의하여야 하며 특히 언어 사용에 있어 각별한 주의가 필요하다.

1)대화에 있어 목소리의 느낌만으로 친절을 느낄 수 있다.

*정확한 발음, 말의 속도, 음성의 고저

*상대방의 말이 끝날 때까지 기다린다.

*올바른 경어의 사용으로 겸손과 친절을 느끼게 한다.

*질문에 대한 답은 요점만 말하되 중요한 부분은 반복 설명한다.

*상대방의 시선을 번갈아 보면서 대한다.(시선의 3단계)

*대화하는 도중에 상대방이 이해하고 있는지 확인한다.

*밝은 표정, 진지한자세

*자신의 의견에 최대 경청자는 바로 자신이다.

*대화시의 거리는 1미터에서 1.5미터이다.

2)긍정적인 표현을 사용한다.

*여기서 담배를 피우시면 안됩니다.(제가 쾌적한 장소로 안내해 드리겠습니다)

*그 쪽은 관람객 출입지역이 아닙니다.(죄송하지만 관람객 출입지역은 이쪽이 아니고 저쪽    입니다. 제가 안내해 드리겠습니다)

*전문용어는 되도록 피하고 일상적인 표준용어를 사용한다.

*유행어 은어 속어를 사용하지 않는다.

*찬사의 표현은 많이 사용할수록 상대방의 기분을 좋게한다.

*상대방의 질문에 대해 진지한 관심을 보이며 이야기의 요점을 빨리 파악한다.

*표현력이 부족하다고해서 무시하는 듯한 태도는 금물이다.

7.전화예절

전화는 목소리만으로 의사소통을 하기 때문에 친절한 느낌을 줄 수 있는 음성과 적절한 경   어 사용에 주의하여야 한다.

1)전화 받는법

*벨이 울리면 받는다

*3번 이상 울리고 받았을 때에는 늦게 받아서 죄송합니다 라는 표현을 한다.

*수화기의 위치는 왼쪽 오른손은 메모 준비

*감사의 인사말과 함께 소속명과 이름을 밝힌다.

*잘 들리지 않을 때 는 들리지 않는 다는 표현을 한 후 다시 걸어 줄 것을 부탁하고 끊는    다.

*내용은 메모하면서 듣는다.

*내용이 잘 이해되지 않는 부분은 정중하게 한 번 더 부탁하며 숫자, 시간, 날짜, 장소 등    은 반드시 메모하여야 한다.

*3.3.3기법

2)전화를 연결할 때

*전화를 연결할 때 들은 내용에 대해 내용의 요점을 전하여 전화 건 사람이 같은 내용을    되풀이하지 않도록 한다.

*기다리는 한계시간은 15초 이내이며 30초가 지나면 신속함이 떨어져 불친절로 간주된다.

*수화기를 손으로 막아 이 쪽의 말이 들리지 않도록 한다.

3)전화거는 법

*용건을 정리 메모하여 말할 순서를 미리 생각해 둔다.

*필요한 자료는 즉시 볼 수 있도록 옆에 준비한다.

*간단한 인사를 한 후 소속과 이름을 밝히고 용건을 이야기 한다.

*용건은 간결하게

*도중에 끊어졌을 때 전화를 먼저 건 쪽에서 다시 거는 것이 원칙이며 전화가 끊어져 죄    송하다는 사과을 말을 전한다.

4)전화응대시의 주의할 점

*전화받는자가 바뀔 때마다 용건을 처음부터 반복하는 일이 없도록 한다.

*잘못 걸려온 전화라도 공손하게 받아 상대방이 기분이 상하는 일이 없도록한다.

5)바람직한 표현과 바람직하지 않는 표현

*그래요 - 네 그렇습니까. 네 그렇습니다.

*알고 있어요 - 네 알고있습니다.

*그대로예요 - 네 바로 맞습니다.

*무슨 일이지요 - 무슨 용건이십니까.

*예, 뭐라구요 - 죄송하지만 다시 한 번 말씀해주시겠습니까

*잠깐 기다리세요 - 죄송하지만 잠시만 기다려 주시겠습니까

*물어보고 오겠습니다. - 제가 가서 여쭤 보겠습니다.

*나중에 전화주세요 - 죄송합니다만 오후 3시쯤 다시 한 번 전화 주시겠습니까

8.상황별 응대 표현법

1)접수안내 데스크

항상 관람객들이 많이 모이는 장소이므로 업무를 분담하여 최대한 빠른 시간에 일을 처리   할 수 있도록 하여야 하며 이곳에 근무하는 자원봉사자들 또한 육체적인 피손함과 정신적   인 스트레스를 받을 수 있으므로 서로서로 배려하는 마음가짐이 필요하다.

*어서 오십시오

*제가 도와드리겠습니다.

*죄송합니다. 잠시만 기다려주시겠습니까?

*네 다음경기 일정은 다음주 수요일 15일 오후 2시에 열릴 예정입니다.

2) 관람객을 안내할 때

*여기 앉으시겠습니까

*지금 매우 혼잡합니다 차례를 지켜주시기 바랍니다.

*출입구가 분산되어 있사오니 가까운 출입구로 이동하시기 바랍니다.

*노약자를 동반하신 분은 특히 안전에 유의해주시기 바랍니다.

3) 모르는 일을 물었을 때

*죄송합니다 제가 잘 모르는 일인데요, 곧 담당자에게 알아보겠습니다.

*네, 이 일은 조직위 사무실로 문의를 해봐야하는데요 제가 지금 연락을 해보겠습니다. 죄    송하지만 잠시만 기다려 주시겠습니까?

4) 불평불만을 받았을 때

불만을 나타내는 관람객의 감정이 좋지 않은 상태이기 때문에 언성을 같이 높여서도 아니   되며 감정을 가라앉히기 위해서는 불만을 끝까지 들은 후에 그렇게 할 수밖에 없는 규칙을   이해시키며 어떤 상황에서도 감정적으로 대응해서는 안되며 정중하고 공손한 태도를 보인   다.

*제 실수입니다. 대단히 죄송합니다.

*대단히 죄송합니다. 홍보를 저희 나름대로 열심히 했습니다만 소홀히 한 부분도 있었나     봅니다. 죄송하지만 경기장 관람규칙상 좀 어렵겠습니다.

*시설에 좀 미흡한 부분이 있었나 봅니다. 곧 시정하도록 조치를 취하겠습니다.

5) 부탁을 할 경우

*수고를 끼쳐드려서 대단히 죄송합니다만 제가 부탁을 드려도 되겠습니까? 여기는 출입구    지역이어서 통행에 방해를 초래합니다. (옮길 때)감사합니다.

*경기장의 안전과 질서를 위해 질서있게 기다려 주시면 감사하겠습니다.

*죄송합니다만 이곳은 일반관람객 출입금지 지역입니다. 선수들의 안전을 위해 협조를 부    탁드립니다.

6) 사례, 감사의 말

*도와주셔서 대단히 고맙습니다.

*... 해주셔서 대단히 고맙습니다.

*아닙니다 이 일은 제가 해야한 일이었습니다.

*제가 금방 처리해 드리겠습니다. 염려하지 마십시오.

경기장내의 질서유지 자원봉사자들은 관중들중에 극소수의 감정이 고조된 관중들로 인해 질서유지에 어려움이 발생될 수도 있으므로 협조를 부탁하는 자세와 완곡한 표현방법을 익혀두어야 할 것이다.

9. 근무지별 특수상황 대응법

대다수의 관람객들은 자원봉사요원이라 할지라도 경기의 전반적인 내용에 대해 충분히 숙   지한 진행요원으로 알고 있기 때문에 자신의 근무 영역이나 업무가 안니 일에 대해 질문을   받았을 때 당황을 하게 되며 평소에 자주 접할 수 없던 미아, 관중들의 유실물 관리, 장애   인 안내 등에 대해 충분한 훈련을 받았다 할지라도 실제상황에서는 일이 매끄럽게 처리되   지 못하며 불평 불만을 받을 수가 있으므로 항상 조직 위원회나 책임운영요원과 쉽게 연락   이 될 수 있도록 준비를 한다.

1) 장애자 안내

*상대방이 장애자인 것을 특별히 인식하지 말고 정상인과 똑같은 마음으로 대한다.

*장애자인의 입장이 되어 행동하고 필요이상의 동정은 피한다.

*장애정도를 파악한 후 도와줄 때는 먼저 도와드릴까요 라고 물어본 후 도와준다.

*흰 지팡이를 든 장애자가 멈추어 서서 깊게 생각하고 있는 듯한 자세일 경우에는 대부분    방향을 읽어버린 경우이다. 다가가서 말을 건넨 후 안내하며 방향이나 장소를 가리킬 때    는 전후, 좌우, 몇보, 몇미터라고 지시한다.

*위치를 알려줄 때는 시계방향으로 설명하면 이해하기 쉽다.

*안내나 유도시에는 지팡이를 만지거나 건드리지 않는다.

*창각장애인 경우에 선천적 장애자는 청각과 언어가 동시에 장애로, 후천적 장애자는 언어    사용이 가능하므로 장애정도가 어느 정도인지 확인하는 것이 필요하다.

*휠체어를 이용하는 장애자가 곤란한 자세를 취할 때는 다가가서 말을 건네며 도움을 쉽    게 요청할 수 있도록 유도하며 안전을 위하여 다른 봉사요원에게도 도움을 요청한다. 이    때 도와드릴까요 라는 말 즉시 대답을 기다리지 않고 휠체어를 밀게 되면 관람객이 놀라    는 수가 있으므로 주의하여야 한다.

2) 미아 보호 안내

*미아 발견장소에서 보호자 유무를 확인하며 5분 정도 기다리며 보호자가 나타나지 않을    경우 미아보호소로 인계하며 미아의 마음이 안정될 수 있도록 천천히 물어본다.

*보호자가 나타났을 경우 여러 가지 정황파악으로 확인한 후 인계한다.

*관람객이 미아를 신고할 때 반드시 사례의 말을 전한 뒤 발견장소와 시간을 물어 기록해    둔다.

*보호자를 잃어버린 미아는 마음이 심히 불안정하여 심하게 울거나 놀랄 수도 있으므로     눈높이를 맞추는 자세를 취하는 것이 좋다.

*미아 발견 자원 봉사자는 신고서를 작성하고 보호자에게 인계해 줄 때에는 확인서를 작    성한다.

*보호자가 미아 발생을 신고한 경우에는 같이 주변을 돌아보는 노력을 한 뒤 미아보호소    로 안내한다.

3) 유실물 안내

*분실장소를 꼼꼼히 한 번 더 확인한 후 미 발견시에는 유실물 안내소로 안내하거나 연락    을 취해본다.

*분실물을 찾을 경우에는 신고서를 작성하여 확인한 후 물품을 인계한다.

4) 혼잡시의 안내

*경기장내의 혼잡 정도에 따라 일방통행, 인원수 제한 및 통행금지 조치를 취한다.

*정리, 유도 실시에 관중들에게 협조를 요청하는 자세로 불쾌감을 주지 않도록 한다.

*사고 발생시에는 조직위원회나 담당요원에게 즉시 연락을 취하며 부상자가 발생하였을     때는 관람객들이 더 이상 접근하지 못하도록 조치를 취한 뒤 2차 사고를 방지한다.

*구조요원들이 쉽게 접근할 수 있도록 주위 관람객들에게 사고를 알린 뒤 협조를 요청한    다.

*현장을 보존하고 목격자, 참고인 등을 확보하여 사고 내용을 정확히 파악하는데 최선을     다한다.

5) 응급환자 대응

*환자 발생시에는 침착하게 빠른 시간에 구조대원들이 도착할 수 있도록 연락을 최대한     빨리 취하며 장소가 몇 번 게이트, 좌 우 등 정확하게 장소를 말한다.

*사고에 의한 부상자는 어디가 부상했는지 파악하고 사고 경위가 무엇인지 주위관람객이    나 일행에게 물어본 후 구조대원에게 말을 전해준다.

*구급환자인 경우에는 함께 온 일행에게 평소에 지병이 있었는지 확인하고 의식이 있는     환자에게는 어디가 아픈지 간단하게 물어본 후 구조대원에게 설명한다.

10. 국제에티켓

21C는 국제화시대 즉 글로벌시대라고 한다.

2002월드컵뿐만이 아니라 각종 국제행사가 수도권을 비롯한 전국에서 앞으로 더욱 더 빈    번히 치러질 예정이다. 이러한 시대에 살고 있는 우리들은 문화권이 다른 손님맞이를 위    해서 문화와 언어표현의 차이로 인해 본의 아니게 실수하는 일은 없어야 하겠다.

1)에티켓의 발생 배경

*동양 - 유교문화의 권위주의

공동체 생활의 위계질서

수직적인 관계

*유럽 - 궁중예절

*미국 - 개인중심의 합리적인 예절

2) 동양과 서양의 생활사고 방식의 차이

동 양	서 양
위계적 질서	수평적 질서
의무강조	권리강조
수동적 사회	능동적 사회
타인과의 연대성 강조	개인의 자율성 강조
상황중심적 생활방식	개인중심적 생활방식
친족 중심 혈연관계	가족 중심 혈연관계
서열중심(부자관계)	계약관계(부부중심)

3) 기본 행동매너

*상대방의 생활방식을 이해한다.

-외국계 회사의(우리나라에서 사업을 경영하는) 경영진이 한복을 입고 영업을 시작하기 전    고사를 지내는 모습은 우리나라 사람에게 친근감을 주기에 충분한 모습일 것이다.

*이웃을 배려하는 마음

-먼저 문을 연 사람은 나중에 나간다

*이웃에게 폐를 끼치는 행동은 삼간다.

*약속은 반드시 지켜야 한다.

*식사에티켓은 충분히 숙지하여 문화의 차이로 실수에 의한 불쾌감을 주지 않아야 되겠다.

-대화를 할 때는 옆 테이블에 들리지 않도록 주의한다.

-금연석인 장소에서 담배를 피우는 행위

-포크와 나이프를 들고 손을 움직이며 대화하는 행위

*생마늘을 먹으면 마늘을 먹지 않는 국가의 사람들에게는 3일 동안이나 그 냄새를 느낀다    고 한다. 외국인을 직접적으로 만나야 할 경우에는 냄새로 인한 불쾌감을 주지 않도록 하    여야 하겠다.

*숙녀 우선주의

4) 외국인과의 대화

*표정을 풍부하게 하여 진지하게 듣고 있다는 것을 표현한다.

*미소를 띄우며 상대를 대한다.

*상대방의 눈을 쳐다본다 - 시선의 3단계

*대화에도 협력성이 필요하다.

-중간중간에 맞장구를 친다.

*화제선택에 주의한다.

-정치, 종교, 개인적인 사생활 질문은 피한다.

*평등하게 대화한다 - 신분이 높은 사람을 우선시 하는 것은 결례이다.

*표정과 제스처는 각 나라마다 조금씩 또는 정반대의 뜻이 포함되어 있으므로 주의하여     야 한다.

*의사전달에는 언어로 하는 것과 비언어적인 Body Language로 표현하는 방법이 있다.      바디 랭귀지가 세계공통이라고 생각하기 쉬우나 제스처에 따라서 엄청나게 차이나는 것이    있다.

-미소: 세계적으로 친근감을 나타내지만 그리스에서는 화가 났을 때도 미소를 지으며 한국    이나 일본에서는 부끄럽거나 곤란한 상황을 얼버무릴 때도 사용한다.

-시선보기: 미국인들은 악수를 할 때나 대화를 할 때 시선을 피하면 무엇을 숨기고 있거     나, 심지어는 속이고 있다고 생각한다. 중동, 라틴아메리카, 프랑스, 이탈리아에서는 성실,    진실, 진심을 표현할 때 직접적인 눈맞춤을 하며 미국, 캐나다에서는 관심을 표현하거나     상대의 말을 듣고 있다는 표시이다. 그러나 아시아권에서는 존경의 표시로 직접적인 눈맞    춤은 피하는 것이 예의이다.

*OK사인 : 미국 - 좋음

브라질, 남부이탈리아, 그리스 - 외설적인 의미

일본 - 돈

남부프랑스 - 가치가 없음

*V자 사인: 승리의 뜻으로 사용하나 손등을 보일 때에는 영국 오스트레일리아에서는 꺼져    버리라는 의미로 사용된다.

*고개 끄덕이기 : 아래 위로 끄덕이면 일반적으로 긍정, 좌우로 흔들면 부정의 의미로 사    용되나 불가리아에서는 반대의 의미로 사용된다.

*우리는 실례를 했을 때 죄송함의 표현을 말로서 하지 않고 머리를 긁적이는 습관을 나타    낸다. 이는 구미인들에게 오해를 사기도 한다.

Ⅲ자원봉사활동 실무사례 소개

<사례 : 서울월드컵경기장홍보관 자원봉사자 성 복 련>

1999년 새서울 자원봉사 2002년 시민연대의 자원봉사활동을 신청을 하여 활동분야 중 외국인을 위한 안내를 신청하였습니다. 제가 좋아하는 것이 여행이고 교사로서 생활한 경험을 살릴 수 있는 것이었고 외국인에게 한국을 알릴 좋은 민간외교의 한 부분이 될 수 있기 때문이었습니다.

지금까지 봉사활동을 하면서 제가 안내를 맡아서 했던 방문객들 중에서 기억에 남는 일은 강원도 고성에서 열렸던 아시아 태평양 잼버리에 참가하기 위해 한국에 왔던 홍콩 보이스카우트 대원들의 안내, 서울 월드컵 경기장을 찾아주던 경찰관 아저씨 115명의 안내, 버스 두 대로 포항에서 왔던 축구 매니아의 80명의 안내, 하이텔 축구 동호회 붉은 악마팀의 안내, 2008 올림픽의 유치를 위해 노력중인 중국 북경의 공무원들과 교수님들의 안내, 중국 천진에서 오신 건축을 전공하시는 교수님들의 안내, 그리고 아셈 때 말레이시아에서 온 텔레비전 방송국 분들 안내 등 수 없이 많습니다.

2000년 7월 26일에서 21일 간 열린 제3회 박카스 대학생 국토대장정을 마치고 서울 월드컵 경기장으로 도착한 대학생들의 얼굴에는 감격의 눈물과 성취의 미소로 가득하였습니다.

이 또한 안내를 맡았던 자원봉사자들의 보람이었습니다.

10월 18일 아시아 태평양 철구조물 학술대회로 한국을 방문하신 200분의 외국인들이 우리 경기장을 방문하였습니다. 우리의 친절한 안내에 그들이 좋아하는 모습을 보니 기쁘기도하고 자랑스럽기도 하였습니다.

(중략)

서울월드컵 경기장을 방문하는 많은 방문객을 안내하는 저는 어느 사이 월드컵 애찬론자가 되어 제 평생에 무슨 일에 이렇게 미쳐서 열심히 한 적은 없는 것 같습니다. 이런 저를 보면 남들도 웃겠지만 제 자신도 제가 2002월드컵 축구대회를 위한 서울홍보관에서 자원봉사활동을 이렇게 열심히 하고 있는 것을 보며 혼자 미소 지을 때가 많습니다. 제가 하는 이 작은 봉사가 세계204개국 FIFA회원국 뿐만 아니라 전세계 모든 나라에 우리 대한민국을 알리는 일이라는 것에 긍지와 보람을 가지며 사랑으로 열심히 봉사활동을 하고 있음에 저는 참 많이 행복합니다.